تقرير شكاوى المحمول يعكس بشكل واضح أداء الشركات الأربع الكبرى في مصر خلال النصف الأول من 2025 حيث استقبل الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات أكثر من 123 ألف شكوى تتعلق بالخدمات المقدمة من فودافون، اورنج، إي آند، ووي، مما يبرز أهمية متابعة شكاوى المستخدمين كوسيلة لتحسين جودة الخدمة وزيادة رضا العملاء، كما أظهرت الأرقام أن فودافون سجلت أقل معدل شكاوى بينما كانت اورنج الأعلى، مما يعكس تفاوت الأداء بين الشركات، ومن الجدير بالذكر أن سرعة استجابة الشركات كانت متفاوتة، حيث تمكنت بعض الشركات من تحقيق زمن استجابة أقل مما يعزز ثقة العملاء في خدماتها، وفي هذا السياق، تم اتخاذ إجراءات تنظيمية لتحسين تجربة المستخدمين وتسهيل عملية تقديم الشكاوى، مما يساهم في تعزيز حماية حقوقهم.

تتبع شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات في مصر

تتبع شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات لم يعد مجرد أرقام عشوائية، بل أصبح يمثل مؤشرًا هامًا لجودة الخدمات وكفاءة مقدميها في مصر، حيث يعكس تقرير الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات للنصف الأول من عام 2025 طبيعة المشكلات التي واجهها العملاء، بالإضافة إلى سرعة استجابة الشركات الكبرى مثل فودافون، اورنج، إي آند، ووي، كما يشمل الإجراءات التنظيمية والتقنية التي تهدف إلى تعزيز حماية المستخدمين.

حجم الشكاوى ومصادرها

استقبل الجهاز 123.857 شكوى خلال النصف الأول من عام 2025 ضد مقدمي خدمات الهاتف المحمول، الإنترنت الثابت، الهاتف الأرضي وأجهزة المحمول، حيث جاءت 84% من الشكاوى عبر مركز الاتصال 155، و9% عبر الموقع الرسمي للجهاز، بينما جاءت 3% من خلال واتس آب، و3% من خلال تطبيق My NTRA، و1% عبر منصات التواصل الاجتماعي، مما يدل على أهمية قنوات التواصل المتعددة في تقديم الشكاوى.

تحليل الشكاوى حسب نوع الخدمة

بالنسبة لشكاوى أجهزة الهاتف المحمول، فقد بلغ عددها 2.308 شكوى، حيث كان تكرار العيوب بعد الإصلاح يمثل 57%، ورفض الاستبدال 27%، مع متوسط زمن استجابة بلغ 3.8 يوم، بينما شكاوى خدمات الهاتف المحمول سجلت 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، حيث كانت فودافون الأعلى بـ 50 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بينما كانت أورنج الأعلى في زمن الاستجابة بـ 0.41 يوم، فيما سجلت شكاوى الإنترنت الثابت 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع اختلاف كبير في الأداء بين الشركات.

إجراءات استرداد الأموال ومكافحة المكالمات المزعجة

تم إعادة 681 ألف جنيه للعملاء بعد ثبوت أحقيتهم، حيث كانت 76% من هذه المبالغ مرتبطة بخدمات المحافظ الإلكترونية للهاتف المحمول، كما اتخذ الجهاز إجراءات ضد المكالمات المزعجة، مثل إطلاق خدمة إظهار الرقم للخطوط الثابتة، ووقف الأجهزة المخالفة، وحظر الخطوط غير المسجلة المستخدمة في المكالمات الترويجية، مما يعكس الجهود المبذولة لتحسين تجربة المستخدم.

تطوير الخدمات ووعي المستخدمين

تم تحديث تطبيق “تليفوني” ليشمل الكروت البنكية، وفروع البنوك، وشبكة خدماتي، والمحافظ الإلكترونية التابعة لشركات المحمول، وكارت “ميزة”، بهدف تسهيل تسجيل وسداد رسوم الأجهزة، كما شهد الكود الموحد #155* 5.4 مليون عملية خلال النصف الأول من العام، مما يعكس وعي المستخدمين بحقوقهم ورغبتهم في الحد من الاشتراكات غير المرغوبة.